客戶投訴管理體系認證

、客戶投訴接收與記錄

客戶投訴是公司改進服務質(zhì)量、提升客戶滿意度的重要途徑。為了及時、準確地接收并處理客戶投訴，我們采用了多種渠道接收投訴，包括、郵件、等。為確保投訴記錄的完整性和可追溯性，我們建立了詳細的投訴記錄制度

1.1 接收

在客服中心設立專門的投訴，由專人負責接聽處理客戶投訴。

1.2 郵件接收

通過公司網(wǎng)站、企業(yè)郵箱等途徑，為客戶提供投訴郵箱地址，方便客戶通過郵件方式提交投訴.

1.3 接收

通過公眾號、企業(yè)等途徑，為客戶提供便捷的投訴渠道。

1.4 投訴記錄

無論是通過哪種渠道接收的投訴，均需按照統(tǒng)一的投訴記錄格式進行詳細記錄。記錄內(nèi)容包括: 投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、處理過程及結果等

投訴分類與處理

為提高投訴處理效率，我們對接收到的投訴進行分類處理。根據(jù)投訴內(nèi)容的不同，我們將投訴分為質(zhì)量問題、交付問題、價格問題等類別。針對不同類別的投訴，采取相應的處理措施。

2.1 質(zhì)量問題

針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們將聯(lián)系供應商進行協(xié)商解決。如存在嚴重質(zhì)量問題，我們將啟動召回程序，并追究供應商責任。

2.2 交付問題

針對交付問題，我們將與客戶溝通協(xié)商，查明原因并盡快解決。如因物流等原因導致交付延誤，我們將協(xié)助客戶聯(lián)系物流公司解決問題。

2.3 價格問題

針對價格問題，我們將與客戶溝通，了解其具體訴求。如存在價格誤導或不公現(xiàn)象，我們將根據(jù)實際情況給予客戶合理的解決方案。